Всем доброго дня!
Трудно спорить с тем, что качественная коммуникация невозможна без умения слушать. Но наличие слуха еще не делает нас хорошими собеседниками! Сегодня разберем, что такое активное слушание, чем оно отличается от пассивного, какие причины не позволяют нам слышать друг друга и как развить в себе этот полезный навык. Разберем рекомендации психологов и упражнения.
Содержание
Что такое активное и пассивное слушание
Возможно, вам когда-нибудь попадалась такая фраза: “Он слушает, но не слышит”. Когда человек вроде бы смотрит на вас, кивает, но смысл ваших слов до него не доходит. Может быть, в этот момент он обдумывает, какую тему затронуть следующей, переживает о том, как он сейчас выглядит, или вообще вспоминает о каких-то прошедших событиях и мысленно находится совсем не с вами.
Такое слушание принято называть пассивным. Человек слышит чью-то речь просто как фон. Это как читать книгу под звуки телевизора. Он слышит, но не вовлекается в суть. Пассивного слушателя можно распознать по его вялым реакциям, комментариям и мимике, по которым неясно, как он относится к сказанному и слышал ли вообще хоть что-то. Он часто отвлекается, не задает вопросов, никак не комментирует ваш рассказ.
Обычно пассивным слушателем становятся в моменты усталости, когда эмоционально перегружены, не заинтересованы в теме разговора или просто не уверены в собственных знаниях в затронутой области.
Активное слушание – это коммуникативная техника, которая предполагает полное включение и концентрацию на собеседнике, что позволяет воспринимать сказанную им информацию, сосредоточиться на ее содержании и контексте.
Активное слушание применяется в практике психологов, психотерапевтов, для которых важно не только услышать то, что говорит человек напротив, но и более точно понять его мысли, чувства, мотивы, психологическое состояние.
Когда мы слушаем активно, мы не только слышим информацию, но и вникаем в ее содержание и суть, а также участвуем в разговоре: выражаем эмоции, задаем вопросы, поддерживаем или спорим, уточняем, приводим свои истории и аргументы и т. д. Так выглядит полноценная живая беседа.
Но представьте другую ситуацию. Вы восторженно рассказываете другу о каком-то значимом для вас событии, в красках делитесь деталями, своими мыслями, переживаниями. И при этом наблюдаете, что собеседник смотрит на вас безучастно, постоянно отвлекается на телефон, зевает, поглядывает на часы и не выражает даже и капли заинтересованности.
Уверена, что такой монолог, скорее всего, вызвал бы у вас дискомфорт, а желание продолжать и вообще чем-либо делиться с этим человеком пропало. Может быть, собеседник в этот момент был измотан своими проблемами или просто не умеет быть активным слушателем.
Важность умения слушать
Во-первых, как мы уже выяснили, активное слушание позволяет услышать суть того, что говорит нам собеседник. Во-вторых, это помогает установить доверительный контакт. Ведь если мы из раза в раз демонстрируем свое равнодушие, с нами просто перестанут делиться.
Развитый навык слушать – один из важнейших элементов эффективной коммуникации и человеческих взаимоотношений в принципе. Неважно, в какой сфере: в личной или социальной жизни, в семье, на работе, в бизнесе, в дружбе. Отсутствие желания выслушать точку зрения другого человека и демонстрация безразличия способны выстроить толстые стены непонимания с родными, обидеть друзей, вызвать раздражение, привести к потере клиентов и денег (если речь о деловой коммуникации).
О важности этого навыка говорят везде. Многие компании специально нанимают для своих сотрудников коучей и проводят тренинги по обучению активному слушанию, понимая, что это не лишняя трата денег и не слепое следование трендам, а реальная необходимость, которая в будущем может привести предприятие к успеху.
Прокачивая данный навык, сотрудники научаются лучше понимать своих клиентов, более продуктивно выстраивать взаимодействие, избегать рабочих конфликтов и типичных ошибок в переговорах, увеличивать качество обмена информацией, тем самым содействуя более творческой и продуктивной работе.
Более того, как подтверждают многочисленные исследования, активные слушатели имеют больше друзей, более широкую сеть нетворкинга, они реже испытывают стресс и обладают большей уверенностью в себе.
Факторы, мешающие слушать собеседника
Перечислю несколько распространенных причин, которые не дают нам сконцентрироваться на собеседнике.
- Зацикленность на себе
Возможно, каждый вспомнит такую ситуацию, когда вместо внимательного слушания человека напротив усиленно думал о себе и своих заботах: как я выгляжу сейчас, а вдруг я скажу глупость, какие неудобные туфли я надел, мне еще отчет к завтрашнему дню сдавать, как злился вчера мой начальник и т. п.
- Многозадачность
Когда мы слушаем говорящего и одновременно печатаем сообщение в социальных сетях, проверяем почту, отвлекаемся на происходящее вокруг, т. е. делаем сразу несколько дел, мы в результате не можем полностью сконцентрироваться ни на одном из них.
- Гордыня
Так бывает, что мы считаем кого-то некомпетентным, ниже нашего уровня и поэтому не желаем тратить свое драгоценное время на выслушивание чьего-то мнения, идей, предложений. Либо заведомо не согласны с позицией собеседника и уверены в том, что заранее знаем, о чем пойдет речь. Такое бывает в разных ситуациях, например, в разговоре с подчиненным, с собственным ребенком.
Сюда же можно отнести стремление раздавать направо и налево свои советы и замечания, когда нас об этом не просили, но мы считаем просто необходимым научить уму-разуму.
- Желание говорить
Здоровый диалог выглядит так: один говорит, другой слушает, потом они меняются местами. Но есть люди, которым неинтересно молчать и слушать. Они стремятся как можно быстрее и громче высказаться, часто и не к месту выкрикивают свои реплики, перебивают, много говорят, не давая и слова вставить другому. А если встречаются два таких человека, то разговор превращается в “птичий базар”.
Приемы активной коммуникации
Эксперты выделяют несколько приемов активного слушания. Рассмотрим их.
- Пауза
Паузы очень важны в разговоре, хотя многие их боятся, чувствуют в таких перерывах неловкость и стремятся как можно быстрее чем-то их заполнить. На самом деле пауза является хорошим инструментом здоровой коммуникации.
Говорящий таким образом может давать себе время на обдумывание: он подбирает более точные слова, пытается более реально воссоздать картину происходящего. И если вы выдержите эту паузу вместе с ним, собеседник может добавить что-то еще, о чем промолчал бы, не будь этой передышки.
- Поддакивание
Это наши стандартные “угу”, “ага”, “да”, которые мы автоматически произносим в диалоге, как бы соглашаясь и поддерживая беседу.
В телефонных разговорах такой прием является одним из самых важных в теме активного слушания, поскольку собеседник не видит наших эмоций, жестов и кивков головы. А благодаря поддакиваниям он понимает, что мы все еще на связи и внимательно слушаем.
- Уточнение
Этот прием не только показывает собеседнику наше стремление к активному участию в диалоге, давая ему поддержку и подпитывая доверие между нами, но и позволяет нам самим глубже проникнуться внутренним миром человека, понять его чувства и мысли, которые его посещали в описываемой ситуации, а также избавляет от необходимости додумывать детали.
Очень часто, если собеседник в своем рассказе опускает некоторые нюансы (по разным причинам), мы начинаем фантазировать. И нередко такие недосказанности и неточности приводят к недопониманиям и даже конфликтам. Чтобы этого избежать, не стоит бояться задавать уточняющие вопросы. Например: “Ты имел в виду вот это?”, “Я правильно понимаю, у тебя были вот такие чувства?” и т. п.
- Эхо, повтор
Это дословное повторение отдельных слов, фраз или целых предложений собеседника. Например: “Я недавно ездил в Москву” – “Ты ездил в Москву? Ого! Расскажи, как впечатления!” Этот прием дает понять, что мы внимательно слушаем и заинтересованы в продолжении.
- Пересказ
Схема следующая: мы повторяем то, что только что услышали от собеседника, и добавляем сверху еще что-то свое: точку зрения, дополнение или уточняющие вопросы. Такой маневр позволяет человеку напротив услышать, как его слова звучат со стороны, и внести какие-то коррективы.
Например: “Ты сказал, что тебе совсем не понравилось в Москве из-за быстрого темпа. Я тебя понял верно? А было что-то такое, что тебя удивило или восхитило в этой поездке?”
- Отражение
Оно заключается в удерживании зрительного контакта и копировании вербальных и невербальных сигналов собеседника. Например, если вы видите, что человек говорит медленно и тихо, сидит в расслабленной позе, попробуйте тоже свободно облокотиться на спинку стула, снизить темп и громкость речи.
Кстати, это очень мощный прием, особенно с темпом речи. Все мы различаемся: кто-то говорит очень быстро, кто-то сильно медленно. Мы подсознательно тянемся к тем, кто похож на нас, и можем чувствовать дискомфорт, когда скорость речи разительно не стыкуется.
- Сообщение о восприятии
Оно заключается в том, чтобы сообщить собеседнику свое впечатление о нем и о той проблеме или теме, которую он затронул. Например: “Я вижу, как ты расстроен”, “Понимаю, насколько это было важно для тебя” и т. п.
Прием дает понять человеку, что его слушают, понимают и сопереживают.
- Сообщение о своем состоянии
Когда мы говорим человеку, как на нас повлияло то, что мы сейчас услышали. Например: “Мне очень жаль”, “Когда ты это говоришь, мне становится не по себе”, “Так здорово, прям сердце радуется!” и т. п.
- Резюмирование
Это как бы краткая форма подведения итога случившейся беседы, где мы озвучиваем главную мысль того, что услышали. Например, если человек рассказывал вам о своих впечатлениях от поездки, можно сказать так: “Вижу, твоя поездка удалась на славу. Я рад за тебя!”
Как развить навык активного слушания
Расскажу о нескольких важных правилах, которые стоит учитывать, если вы хотите стать внимательным собеседником.
Учитесь молчать
Эта рекомендация для тех, кого нельзя отнести в список молчунов. Марк Твен очень точно подметил: “Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, то у нас было бы два языка и одно ухо”.
Уметь заявлять и говорить о себе – очень важно. Но если вы хотите выстроить доверительные отношения и стать чутким собеседником, которому люди захотят раскрываться, стоит привыкать и к противоположной стратегии. Нужно учиться терпению, вежливости, уметь дожидаться момента, когда будет уместным задать уточняющий вопрос, высказать свою точку зрения или привести пример.
Старайтесь никогда не перебивать собеседника. В психологии даже есть феномен, который заключается в том, что человек быстрее и проще запоминает прерванное действие, нежели завершенное. И если вы не позволили оппоненту закончить свой рассказ, осадок от этого может остаться надолго.
Держите фокус внимания
Очень часто бывает так, что во время разговора наши мысли разлетаются в разные стороны: то мы начинаем копаться в прошлом, что-то вспоминая, то заглядывать в будущее, думая о каких-то предстоящих событиях. В результате упускаем нить разговора или не можем вспомнить какие-то важные его части.
Существует очень много практик, направленных на то, чтобы учиться быть “в моменте”, “в здесь и сейчас”. Вы можете тренироваться прямо в полевых условиях, т. е. во время диалога. Смотрите в глаза собеседнику, улавливайте его интонацию, держите фокус на словах.
Позаботьтесь о том, чтобы ваше внимание ничего не отвлекало. Уберите подальше телефон, не занимайтесь несколькими делами одновременно. Ведь это и мешает диалогу, и выглядит невежливо.
Не бойтесь пауз
Как мы уже с вами выяснили, пауза – это далеко не всегда признак того, что людям не о чем поговорить. Нередко человек делает перерывы в рассказе, когда пытается вспомнить какие-то детали, хочет обдумать более точные формулировки, снизить напряжение, если речь идет о чем-то неприятном, или решает поделиться чем-то сокровенным.
Не спешите сразу заполнять возникшую тишину. Дайте собеседнику время, не переводите диалог на другую тему, не заканчивайте фразы за другого. Очень вероятно, что вам будут благодарны за такую возможность.
Используйте невербальные сигналы
Кивания головы, улыбка, сочувствие в глазах, поддакивания – все это инструменты, которые дают собеседнику понять, что вы его слушаете, понимаете и поддерживаете.
Подключите еще копирование поз, жестов, скорости и громкости речи – коммуникация станет в разы эффективнее.
Задавайте вопросы
Вопросы не только дают понять нашему собеседнику, что мы его внимательно слушаем, вовлечены и заинтересованы в диалоге на эту тему, но и помогают нам самим лучше разобраться в деталях произошедшего и больше узнать о чувствах и мыслях рассказчика.
Хорошо задавать открытые вопросы, на которые нельзя ответить односложно и приходится рассказывать развернуто, с объяснениями, уточнениями, деталями. Сравните: “Тебе понравилось в этом городе?” и “А что тебе запомнилось больше всего?”
Избегайте непрошеных советов
Как думаете, когда человек делится чем-то, что последнее он хочет от нас услышать? Конечно же, это советы вроде “как надо было” и “лучше сделай вот так”.
Чаще всего собеседник нуждается в том, чтобы его просто выслушали, поняли и поддержали, а не засыпали критикой, замечаниями, рекомендациями и сравнениями. Все это может вызвать только раздражение и отнять желание чем-либо вообще делиться впредь.
А если вам очень хочется что-то посоветовать, спросите для начала, нужен ли совет или какая-то помощь. Если ответ окажется утвердительным, действуйте.
Не спешите с выводами
Прежде чем ярко удивляться или каким-то образом негативно реагировать на слова человека, дослушайте его до конца, задайте уточняющие вопросы, избегая двусмысленности и домыслов. И только после этого можно будет выразить свою реакцию, озвучить точку зрения, согласиться или привести аргументы против, описать личный опыт и примеры.
Признавайте чувства собеседника
В психологии есть такая коммуникативная стратегия, как валидизация. Она предполагает признание и подтверждение эмоционального состояния или опыта другого человека. Иными словами, когда вы соглашаетесь с тем, что чувства и эмоции вашего собеседника в описываемой ситуации имеют место быть.
Это является проявлением поддержки и уважения к личности другого, позволяет собеседнику почувствовать себя понятым и принятым.
Даже если слышите нечто такое, с чем в корне не согласны, не стоит сразу кидаться в спор. Вы имеете полное право на другую точку зрения и не обязаны соглашаться или одобрять все мысли, чувства и поступки человека. Но для качественного общения необходимо принимать и понимать, что любая эмоция возникает по какой-то причине, что собеседник имеет право расстроиться и растеряться.
Старайтесь не думать о себе
Речь здесь о том, чтобы во время разговора не переживать о своем внешнем виде, о том, что о вас подумают, если вы скажете “что-то не то”, как звучит ваш голос в этом помещении, достаточно ли хорошо вы одеты, обуты, не портит ли ваше лицо такое освещение и т. д.
Очень часто именно такие мысли в голове мешают нам сосредоточиться на рассказчике. Мы так сильно заботимся о том впечатлении, которое можем произвести на окружающих, что совсем забываем слушать собеседника и вникать в суть.
От этого и возникают многие проблемы: мы прослушиваем целые куски беседы, не можем сфокусироваться на содержании, не в силах задать правильные вопросы и хоть как-то поддержать разговор, не говоря уже о том, чтобы быть активным и вовлеченным слушателем.
Помните, что каждый человек думает только о себе и большая часть из того негативного, что вы о себе придумали, не имеет ничего общего с реальностью. Учитесь быть интересным собеседником – такие люди сейчас на вес золота.
А чтобы вы чувствовали себя в контакте с людьми более естественно и непринужденно, рекомендую прочесть следующие публикации:
Используйте приемы LISTEN
Технику LISTEN предложил Сэм Хорн в своей книге Минуту внимания! Как заинтриговать и увлечь любую аудиторию. Он специалист по коммуникациям, среди его клиентов NASA, ВМС США и другие государственные ведомства.
Слово LISTEN (с английского переводится как “слушать”) является аббревиатурой, которая расшифровывает основы эффективного общения:
- L (Look, Lift, Lean) – смотрите, поднимайтесь и наклоняйтесь. Своим видом показывайте, что собеседник сейчас – ваш главный приоритет.
- I (Ignore everything else) – игнорируйте все остальное во время беседы.
- S (Suspend Judgement) – воздержитесь от суждений.
- T (Take notes) – делайте записи услышанного.
- E (Empathize) – сопереживайте.
- N (No Buts about It) – и никаких “но”!
Автор также добавляет, что безраздельное внимание к собеседнику сегодня является едва ли не самым лучшим, что мы можем сделать для другого человека в мире отстраненности и отчуждения.
Полезные упражнения
Если вы хотите укрепить навык активного слушания и эффективной коммуникации, рекомендую присмотреться к следующим несложным техникам и упражнениям:
- Посмотрите фильм или пару серий какого-нибудь сериала с длинными диалогами вместе с другом, а затем попросите его задать вам вопросы, основанные на том, что сказал тот или иной персонаж.
- Предыдущее упражнение можно выполнять и в одиночку. Включите отрывок из любого фильма с диалогом или интервью с видеоблога, а затем попробуйте пересказать своими словами суть услышанного. Аудиокнига тоже подойдет.
- Если вы бываете на выступлениях каких-нибудь ораторов, спикеров, посещаете презентации или планерки, берите с собой блокнот и фиксируйте главные мысли, которые понравились, либо тезисы, которые вызывают у вас вопросы.
- Еще одно интересное упражнение, которое нужно делать в паре. Попросите кого-то из близких прочитать небольшой рассказ (из книги или выдуманный им самим). Задача вашего друга в том, чтобы читать его снова и снова, каждый раз внося в текст какие-то коррективы. Ваша задача – обнаружить эти изменения.
- Включите какое-нибудь интервью или диалог героев из фильма и постарайтесь повторить невербальные сигналы тела говорящего: его позу, жесты, мимику, движения тела и т. д.
- Наверняка каждый из вас знает детскую игру “Крокодил”, где нужно показывать и отгадывать слова и выражения с помощью жестов, движений и мимики. Это тоже отличный способ улучшить внимательность и эмпатию по отношению к другому человеку, что очень помогает в коммуникациях.
Заключение
Завершить свою статью я бы хотела фразой известного оратора-мотиватора Дейла Карнеги: “Вы можете в течение двух месяцев завоевать больше друзей, интересуясь другими людьми, чем приобрели бы за два года, пытаясь заинтересовать других людей своей особой”.
Друзья, я надеюсь, приведенные здесь рекомендации помогут вам по-другому взглянуть на общение, сделать правильные выводы и ощутить полезные плоды в повседневной жизни.
Всем хорошего дня и до скорого!
(3 голосов, средний: 3,33 из 5)
Загрузка...